AI로 인건비 줄이려다 비용만 늘어…뼈아픈 ‘도어맨 오류’

많은 기업이 인건비를 줄이기 위해 인공지능(AI) 도입을 서두르고 있지만, 직원의 역할을 지나치게 단순화해 판단하는 '도어맨의 오류'에 빠져 오히려 비용이 증가하는 부작용을 겪고 있습니다. 이는 겉으로 드러난 핵심 업무만 자동화하면 인간을 완전히 대체할 수 있다는 잘못된 믿음에서 비롯됩니다.

실제로 AI 상담원을 도입했던 금융권이나 패스트푸드 체인 등에서 고객 불만이 폭증하고 서비스 품질이 저하되는 사례가 잇따르고 있습니다. 인간 직원이 제공하던 섬세한 응대나 맥락 이해 같은 '보이지 않는 가치'가 사라지면서, 결국 해고했던 직원을 복귀시키거나 서비스를 재검토하는 등 추가 비용을 지불하게 된 것입니다.

전문가들은 AI가 인간을 완전히 대체하기보다 인간의 판단력과 결합될 때 가장 큰 효과를 낼 수 있다고 강조합니다. 효율성만을 기준으로 기술을 도입하기에 앞서, 해당 직무가 실제 현장에서 어떤 복합적인 가치를 창출하는지 깊이 이해하는 능력이 기업 경영의 핵심 과제로 떠오르고 있습니다.